يَتمحّور تسويق الخدمات حول العلاقات، أكثر من أنواع التَّسويق الأخرى. يُعد التَّسويق الفعَّال للخدمة أمراً مُهماً، بدونه؛ لن يتمكن مُقدِّمو الخدمة من جذب العُملاء والاِحتفاظ بهم.
أكمل معي هذا المقال لتتعرف على كل ما يتعلق بتسويق الخدمات.
تعريف تسويق الخدمات
تسويق الخدمات هو اِستراتيجية لترويج وعرض الفوائد، والعروض غير الملموسة، التي تُقدِّمها الشركة لزيادة قيمة العميل النهائي.
يُمكن أن يكون هذا لِعروض الخدمات المُستقلّة، أو الخدمات التكميليَّة للمُنتجات الملموسة.
تسويق الخدمات؛ هو مفهوم يُركّز بشكل أساسي على خدمات وسلع غير ملموسة أو غير مادية، ولكن لا يزال يتمُّ بيعها للعملاء.
تستخدم قطاعات مثل الضيافة، والسِّياحة، والخدمات الماليَّة، والخدمات المِهنيَّة، وما إلى ذلك تسويق الخدمة لدفع أعمالها.
أهميّة تسويق الخدمات
نظراً لعدم وضوح الخدمات، يصبح تسويقها مُهمّة صعبة بشكل خاص ومع ذلك فهي مُهمَّة للغاية.
- عامل تمييز رئيسي: نظراً للتَّجانس المتزايد في عروض المنتجات، يجب تقديم المزايا الفريدة لتمييز نفسك عن المنافسين وجذب المستهلكين.
- أهميَّة العلاقات: العلاقات هي عامل رئيسي عندما يتعلق الأمر بتسويق الخدمات. نظراً لأنّ المنتج غير ملموس، فإنّ جزءاً كبيراً من قرار الشراء للعملاء يعتمد على درجة ثقته في البائع.
ومن هنا تأتي الحاجة إلى الاستماع إلى اِحتياجات العميل وتلبية اِحتياجاتها، وبناء علاقة طويلة الأمد من شأنها أن تؤدّي إلى تكرار المبيعات والكلام الشفهي الإيجابي.
- الاحتفاظ بالعملاء: نظراً لسوق اليوم شديد التَّنافسية، فإنّ الاِحتفاظ بالعملاء أكثر أهميّة من جذب عملاء جدد. من خلال مراعاة مُتطلَّبات العميل واِحتياجاتهم، فإنّك تُشرك العميل بالفعل في عملية تقديم الخدمة. مما يؤدي إلى زيادة الرضا، وبالتالي إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء.
خصائص تسويق الخدمات
من أهمّ خصائص تسويق الخدمات:
- غير ملموسة. الخدمات غير الماديَّة، على عكس المُنتجات المادِّية التي يمكن لَمسها وشعورها ورؤيتها.
- غير مَملوكة. لا يمكن اِمتلاك الخدمات، ولكن يمكن تجربتها فقط. هذا مفهوم شامل يرتبط بتجربة العميل.
- متلازمة. يعتمد تسويق الخدمات على مفهوم لحظة الحقيقة، أي يتمّ إنشاء الخدمات واِستخدامها في نفس اللحظة. كما لا يمكن تخزينها، يتم إنتاجُها واِستهلاكها في نفس الوقت.
- مُتغيّرة. تختلف الخدمات في طبيعتها على الرغم من نفس الأشخاص، والعملية، ونوع العمل وما إلى ذلك، على عكس المُنتجات المُوحَّدة. يمكن للعملاء المختلفين الحصول على تجربة مختلفة لنفس الخدمة المستخدمة بالضبط. على سبيل المثال قد يحصل عميل الاِتصالات على تجربة مُختلفة لنفس الخطة.
- الفِناء. على عكس المنتجات التي يمكن تخزينها، يتم اِستهلاك الخدمات في تلك اللحظة بالذات.
- مشاركة الناس. يقود تسويق الخدمات للأشخاص الذين يُقدِّمون الفوائد، والحلول لاِحتياجات العملاء. في هذه الأيام، يلعب الأشخاص الدَّور الأكثر أهميَّة في تسويق الخدمات.
طُرق تسويق الخَدمات
هناك طُرق عديدة، يُركز عليها قِطاع الخدمات أثناء التَّرويج لخدماته. لكن ذلك حسب نوع الخدمات المقدّمة:
- تسويق الخدمات الخارجية
يُشير النَّوع الأول تحت تصنيف تسويق الخدمات، إلى التَّرويج للخدمات في بيئة خارجية، حيث تُروِّج الشركة لخدماتها للعملاء. يُركّز تسويق الخدمات الخارجية على التَّرويج للخدمات في الجو الخارجي (عملاء الشركة)، بحيث يتم الاِستفادة من الخَدمات واستهلاكها بشكل جيد. - تسويق الخدمات الداخلية
النوع الثاني من تسويق الخدمة، وهو تسويق الخدمة الدَّاخلية، يركّز على الترويج للخدمة داخل الشركة (موظفو الشركة). هذا يعني أنّ التَّرويج للخدمة، يتمُّ داخليَّاً لجعل الموظفين يفهمون مكان وجود الخدمة ومساعدتهم على نشر المعلومات بطريقة أفضل، فالموظفين جِزءٌ لا يتجزأ من سلسلة التسويق. - تسويق الخدمة التَّفاعليَّة
بينما يَتضمن تسويق الخِدمة إلى حدٍ كبير، شركة تروِّج لخدماتها للعملاء، إلا أنّ هناك الكثير من الخدمات عندما يتعلق الأمر بهذا النوع من التَّسويق. من أجل تقديم خِدمة، يجب على مسؤولي الشركة أن يكونوا متواضعين ولطيفين تجاه العملاء. في تسويق الخدمة التَّفاعلية. يتم ترويج الخدمة بين الموظفين والعملاء (الموظفين – العملاء). كما يوحي الاِسم نفسه، يتضمن التَّسويق التَّفاعلي في تسويق الخدمات تفاعل الموظفين مع العملاء، من أجل الترويج لخدمات شركتهم.
مشاكل تسويق الخدمات
أهمّ المشاكل التي تواجه تسويق الخدمات:
- لا يمكن عرض الخدمة.
- يتم بيع الخدمات وإنتاجُها واِستهلاكُها في وقت واحد.
- لا يمكن تخزين الخِدمة. وبالتَّالي لا يمكن إنتاجه تَحسُّباً للطلَّب.
- لا يمكن حماية الخدمات من خلال براءات الاِختراع.
- لا يمكن فصل الخدمات عن مزوِّد الخدمة.
- الخدمات ليست مُوحَّدة وغير مُتسقة.
- قد يواجه مُقدمو الخدمات الذين يعينون أصحاب الاِمتياز، مشاكل في جودة الخدمات.
مثلث تسويق الخدمات
مثلث تسويق الخدمات؛ هو نموذج تسويق اِستراتيجي. يوفّر طريقة مَرئية لِفهم أهمية الأشخاص في أعمال الخدمات.
يَعتمد النَّموذج على حقيقة؛ أنّ جميع شركات الخدمات تدور حول الوعود …
- يقدم صاحب الخدمة وعوداً لعملائه، من خلال التَّسويق الخارجي.
- كما يُسِّهلّ على موظفيه الوفاء بهذه الوعود من خلال التَّسويق الدَّاخلي.
- أخيراً ، يفي صاحب الخدمة بوعوده من خلال التَّسويق التَّفاعلي.
اِستراتيجية تسويق الخَدمات
أصبح واضحاً اِختلاف خدمات التَّسويق عن المنتجات التَّسويقيَّة. على الرغم من أنّ كلايهما له نفس الغرض، إلّا أنّهما يحملان سمِات مُميَّزة، ويتطلبان نَهجاً تسويقيَّاً مُختلفاً.
هناك العديد من الطُّرق المختلفة لتسويق الخدمات، قد تشمل هذه:
- برامج الإحالة والعروض الحيَّة، والإعلانات على وسائل التواصل الاجتماعي، والمكافآت والعروض الخاصَّة وغير ذلك. برامج الإحالة، على سبيل المثال؛ تُكافِئ العملاء الذين يحوّلون فرداً جديداً إلى شركة. من المرجَّح أن يوصي جمهورك بخدمتك، إذا قدمت شيئاً في المقابل، مثل العروض المجانية، والخصومات الحصرية.
- أيضاً، وسائل التواصل الاجتماعي هامّة جدّاً، فهي جزءٌ لا يتجزأ من حياة المستهلكين. من خلال نشر المحتوى والصور ومقاطع الفيديو، التي تعمل على زيادة الوعي والإجابة عن الأسئلة، حول خدمة ما عبر الشَّبكات الاِجتماعية، ستصل إلى المزيد من العملاء المحتملين، وتحافظ على تفاعل عملائك.
- كذلك العروض التَّوضيحيَّة والدَّورات التَّدريبية مفيدة. من المُرجَّح أن يشترك المستهلكون في خدمة ما، عندما يفهمون الدَّور الذي يمكن أن تلعبه في حياتهم ويَرونه عمليَّاً.
مزيج تسويق الخدمات
نعلم أَنّ المزيج التَّسويقي للمنتجات، مُكوّن من أربع عناصر، أمّا في حالة تسويق الخدمات فهناك سبعة عناصر.
العناصر الأربعة الأولى، في مزيج تسويق الخدمات، هي نفسها الموجودة في مزيج التَّسويق التَّقليدي. ومع ذلك، نظراً للطبيعة الفريدة للخدمات، فإِنَّ الآثار المترتِّبة عليها تختلف قليلاً في حالة الخدمات.
- المنتج: في حالة الخدمات، يكون “المنتج” غير ملموس، وغير متجانس، وقابل للتَّلف. أيضاً، فإنّ إنتاجُها واِستهلاكها لا ينفصلان.
- التَّسعير: تسعير الخدمات أصعب من تسعير البضائع. يمكن تسعير الأخير بسهولة من خلال مراعاة تكاليف المواد الخام.
- المكان: نظراً لأنّ تقديم الخدمة يتزامن مع إنتاجها، ولا يُمكن تخزينه أو نقله، فإنّ موقع مُنتج الخدمة مُهمّ. يجب على مقدمي الخدمة التَّفكير بشكل جيّد في مكان تقديم الخدمة.
- التَّرويج: نظراً لأنّه يمكن تكرار عرض الخدمة بسهولة، يصبح التَّرويج أمراً حاسماً في تمييز عرض الخدمة في ذهن المستهلك.
أمّا العناصر الثلاثة الجديدة والفريدة لمزيج تسويق الخدمات فهي:
- الأشخاص: يعتبر الأشخاص عاملاً مُحدَّداً في عملية تقديم الخدمة، نظراً لأنّ الخدمة لا يمكن فصلها عن الشخص الذي يُقدِّمها.
- العمليَّة: تُعتبر عملية تقديم الخدمة أمراً بالغ الأهميَّة؛ لأنّها تضمن تسليم نفس مستوى الخدمة بشكل مُتكرر للعملاء.
- الدليل المادي: نظراً لأنّ الخدمات غير ملموسة بطبيعتها، فإنّ معظم مُقدمي الخدمات يسعون جاهدين لِدمج بعض العناصر الملموسة في عروضهم، لتعزيز تجربة العملاء. مثلاً؛ تستثمر المطاعم بشكل كبير في التَّصميم الدَّاخلي والدَّيكورات، لِتقديم تجربة ملموسة وفريدة من نوعها لضيوفها.
أمثلة على تسويق الخدمات
سيخضع تسويق أي من قِطاعات الخدمات، مثل؛ المطاعم، والبنوك، وشركات الطيران، وما إلى ذلك لتسويق الخدمات.
- يجري كل بنك، برامج تدريبيَّة عبر مُتاجرهِ، لتمكين المستثمرين من اِتخاذ قرارات مُستنيرة بشأن استثماراتهم. هذا جزء من تسويق الخدمة، الذي يشمل الأشخاص والعملية. تقدم البنوك خدمات فتح الحساب ومنح القروض وتوفير الخزائن وما إلى ذلك، هذه كلها خدمات غير ملموسة.
- شركات التَّجارة الإلكترونية، وتطبيقات توصيل الطعام، هي أيضاً أمثلة لشركات تسويق الخدمات. توفر مِنَّصتهم خدمة وتربط بين المشترين والبائعين.
أنواع تسويق الخدمات
هناك ثلاثة أنواع من تسويق الخدمات:
- B2C
هذه هي خدمة العملاء الرَّئيسيَّة، التي تقدمها الشركات لعملائها النِّهائيين. يمكن أن تكون هذه الاِتصالات، والضيافة، والخدمات المالية، والإصلاحات المُقدمة من قبل مُقدمي الخدمة. التَّركيز الرَّئيسي ِلشركة (ikh) هو بيع الخدمة. - B2B
تقدم العديد من الشركات خدمات للشركات والمؤسسات. يمكن أن تكون هذه الشَّبكات، والتَّمويل، والسفر، والخدمات التِّكنولوجيَّة وما إلى ذلك. الدَّافع هو إظهار قيمة الأعمال للمؤسسة من خلال استخدام خدمتهم. - خدمة ما بعد الشراء
هذه الفئة إذا كان تسويق الخدمة فيها، يُركز على الخدمات الإضافية والتَّكميليَّة التي تقدمها الشركات، بالإضافة إلى المنتج الأساسي (أو الخدمة في بعض الحالات). يمكن أن تكون هذه خدمات الضَّمان، ودعم العملاء، وحل طلب الخِدمة، ومكتب المساعدة، والإصلاحات وما إلى ذلك. يمكن أن تكون هذه الخدمات عاملاً مميزاً للعملاء عند شراء العرض الأساسي.
1- تسويق الخدمات الصحية
التسويق الصحِّي هو مجال مُتعدد التَّخصصات لممارسة الصحة العامة. يستمد هذا النَّهج المُبتكر من نظريات ومبادئ التَّسويق التَّقليدية، ويضيف استراتيجيات قائمة على العلم للوقاية، وتعزيز الصِّحة وحماية الصحة. يتمّ فيه:
- ممارسة مُتعددة للتَّخصصات التي تُعزّز اِستخدام البُّحوث التَّسويقية لتثقيف وتحفيز وإعلام الجمهور بالرسائل الصحية.
- تكامل مجال التَّسويق التقليدي مع أبحاث الصحة العامة والنَّظرية والتَّطبيق.
- إطار عمل مُعقَّد يوفر إرشادات لتَصميم التَّدخلات، والحملات، والاِتِّصالات، والمشاريع البحثيَّة الصحيَّة.
- مجموعة واسعة من الاِستراتيجيات، والتِّقنيات التي يمكن اِستخدامها لِخلق التِّآزر بين أبحاث الصحَّة العامة ورسائل الاِتصال والسُّلوكيَّات الصحيَّة.
التسويق الإلكتروني للخدمات الصحية
يمّكنك التسويق الإلكتروني للخدمات الصحية من تَحقيق الكثير من المزايا أهمّها، توفير…
- معلومات أساسية عن المفاهيم الأساسية.
- تحليلات للتَّحديات والفرص الرَّئيسيَّة.
- ملاحق غنيَّة، بما في ذلك دراسات الحالات الحديثة.
- أوصاف بائع تبادل المعلومات الصحيَّة.
2- تسويق الخدمات المَصرفيَّة
التَّسويق المصرفي؛ هو مجموع الوظائف الموجَّهة نحو تقديم الخَدمات، لتلبية احتياجات العملاء الماليَّة، (وغيرها من الاحتياجات والرغبات ذات الصلة)، إذا كانت أكثر فعاليَّة وكفاءة من المنافسين، مع مراعاة الأهداف التَّنظيميَّة.
- يتعامل التَّسويق المصرفي مع تقديم الخدمات لتلبية احتياجات العملاء ورغباتهم.
- يلعب القِطاع المصرفي دوراً حاسماً في قطاع الخدمات.
- يلعب القطاع المصرفي دوراً رئيسياً في تنمية الاِقتصاد.
- تولي البنوك الآن، أهميَّة للأَنشطة التَّسويقيَّة لخلق الوعي فيما يتعلق بخدماتها للجمهور. يلعب العميل دوراً رئيسياً في القطاع المصرفي.
- رضا العملاء أمر مهم، حتى أن البنوك تُقدم أدوات وطرق جديدة لجذب العملاء.
- تؤسس البنوك العديد من الاستراتيجيات من أجل الاحتفاظ بالعملاء.
- تركز البنوك الآن، على إدارة العلاقات مع العملاء، ويركزون أيضاً على العلاقات طويلة الأمد للاحتفاظ بالعملاء.
تتزايد أهميّة التَّسويق يوماً بعد يوم، في القطاع المَّصرفي للأسباب التالية:
- التغيرات البيئية.
- المنافسة العالية.
- زيادة دافع الربح.
- التحضّر.
- التكنولوجيا الجديدة وما إلى ذلك.
3- تسويق الخدمات الماليَّة
يستخدم تسويق الخدمات الماليِّة اِستراتيجيات وتقنيات تسويقية مختلفة، لِخلق وزيادة الوعي بالمنتجات الماليَّة. تذهب العملية إلى أبعد من ذلك، لجذب العملاء المُحتملين، وتحويلهم إلى عملاء مخلصين، من خلال سلسلة من الحملات التسويقية المستمرة.
يستخدم تسويق الخدمات المالية طريقتين أساسيتين:
- التسويق الرَّقمي: بما في ذلك القنوات الواردة مثل؛ المدونات، والقنوات الصادرة، مثل إعلانات الدفع لكل نقرة.
- التسويق التَّقليدي: بما في ذلك التليفزيون والراديو، والمطبوعات واللافتات.
هناك عدة عوامل جعلت تسويق الخدمات الماليَّة فعَّال ومهم، ودفعت إلى الحاجة للتسويق الرَّقمي بقوة لهذه الخدمات:
- السلعة: جعل توحيد المُنتجات الماليَّة من الصعب التَّمييز بينها وبين المنافسة.
- التقنيات المالية التخريبيَّة: تتحدى التَّقنيات المالية العدوانية (التقنيات المالية)، الوضع الراهن، وتقلب النِّظام القائم تماماً.
- اِنعدام الثِّقة: عانت الصناعة المالية من فقدان الثقة في أعين العملاء؛ ثق أنه يجب أن تُستعاد بِشقِّ الأنفس.
- الحواجز التَّنظيميِّة: تزيد اللَّوائح الصارمة من صعوبة التَّسويق بقوة.
- التحوَّل الرَّقمي: التطورات، مثل أتمتة التسويق، تجعل طرق التَّسويق التَّقليدية غير فعَّالة.
- الرَّقمنة: يتوقع العملاء الرَّقميون أولاً، تجارب رقمية مُحسَّنة وشخصية.
الخلاصة
تزاد أهميّة تسويق الخدمات مع انتشار العديد من المزوِّدين لكل نوع من الخدمات، وخاصّة في تفاعل العملاء مع الخدمات. هذه الجهود التَّسويقية تحدّد تصور العميل للعلامة التجارية، ورد فعله عليها. كما يمكن أن تصنع علاقة المؤسسة بعملائها أو تقضي عليها.
من خلال مقالتي هذه تمّ التعرف على خصائص تسويق الخدمات وأهميته وأنواعه والاستراتيجيات المتَّبعة، وأهمّ الأمثلة. أتمنى أنا أكون قد قدمت لكم قراءة مفيدة، تساعدكم على اِتخاذ إجراأت حاسمة لنجاح أعمالكم.